إجراءات معالجة الشكاوى
Drovix (MU) Ltd
مرخصة ومنظمة من قبل هيئة الخدمات المالية (FSC) في موريشيوس
Investment Dealer (Full Service Dealer) excluding Underwriting, License No. GB21026813
العنوان المسجل: C/o SALVUS (Mauritius) Ltd, Silver Bank Tower, Ground Floor, 18 Bank Street, Cybercity, Ebene 72201, Mauritius
الموقع: www.drovix.com
تاريخ السريان: مارس 2026 | النموذج: A-Book STP Execution
1. عام
تلتزم Drovix (MU) Ltd (المشار إليها فيما بعد بـ "الشركة") بتقديم أعلى معايير الخدمة لعملائها. تدرك الشركة أن العملاء قد يرغبون أحيانًا في التعبير عن عدم رضاهم عن الخدمات المقدمة. يحدد إجراء معالجة الشكاوى هذا (المشار إليه فيما بعد بـ "الإجراء") العملية التي تتعامل بها الشركة مع الشكاوى بطريقة عادلة وشفافة وفي الوقت المناسب.
الشركة مرخصة ومنظمة من قبل هيئة الخدمات المالية (FSC) في موريشيوس بموجب Investment Dealer (Full Service Dealer) excluding Underwriting, License No. GB21026813. تم وضع هذا الإجراء وفقًا للقواعد والمبادئ التوجيهية المعمول بها في FSC بشأن معالجة شكاوى العملاء من قبل تجار الاستثمار.
تحافظ الشركة على إجراءات فعالة وشفافة للتعامل المعقول والسريع مع الشكاوى والتظلمات الواردة من العملاء. تحتفظ الشركة بسجلات لجميع الشكاوى الواردة والإجراءات المتخذة استجابة لكل شكوى.
2. تعريف الشكوى
لأغراض هذا الإجراء، يُعرّف "الشكوى" بأنها أي تعبير كتابي عن عدم الرضا من قبل عميل (أو عميل محتمل) بشأن خدمات الاستثمار و/أو الخدمات المساعدة التي تقدمها الشركة، حيث يدعي المشتكي أنه تعرض (أو قد يتعرض) لخسارة مالية أو ضائقة مادية أو إزعاج مادي نتيجة لأفعال الشركة أو إغفالاتها.
لا يُعتبر ما يلي شكاوى بموجب هذا الإجراء: الاستفسارات العامة حول خدمات الشركة أو ميزات الحساب أو شروط التداول؛ وطلبات المعلومات أو الدعم الفني؛ والتعبيرات عن عدم الرضا التي لا تدعي أي خسارة أو ضرر.
3. كيفية تقديم شكوى
يمكن للعملاء تقديم الشكاوى من خلال القنوات التالية:
- البريد الإلكتروني: compliance@drovix.com
- نموذج الشكوى عبر الإنترنت: متاح على موقع الشركة على www.drovix.com/complaints
- البريد: قسم الامتثال، C/o SALVUS (Mauritius) Ltd, Silver Bank Tower, Ground Floor, 18 Bank Street, Cybercity, Ebene 72201, Mauritius
لضمان المعالجة السريعة والفعالة، يجب أن تتضمن الشكوى المعلومات التالية:
- الاسم الكامل للعميل ورقم الحساب؛
- تفاصيل الاتصال (البريد الإلكتروني ورقم الهاتف)؛
- وصف واضح ومفصل للمشكلة أو القلق؛
- التاريخ (التواريخ) التي وقعت فيها الأحداث المؤدية للشكوى؛
- تفاصيل أي معاملات متنازع عليها، بما في ذلك أرقام الأوامر عند الاقتضاء؛
- أي وثائق أو أدلة داعمة؛
- النتيجة أو الحل الذي يسعى إليه العميل.
4. إجراء معالجة الشكاوى
4.1 الإقرار
عند استلام شكوى، يرسل قسم الامتثال في الشركة إقرارًا كتابيًا إلى المشتكي خلال يومي (2) عمل. يتضمن الإقرار رقمًا مرجعيًا فريدًا لأغراض التتبع واسم وتفاصيل الاتصال بالمسؤول المعالج للشكوى وجدولًا زمنيًا تقديريًا للحل.
4.2 التحقيق
يجري قسم الامتثال تحقيقًا شاملًا ومحايدًا في الشكوى. قد يشمل ذلك مراجعة سجلات التداول وتاريخ الحسابات وسجلات النظام ذات الصلة؛ والتشاور مع الأقسام ذات الصلة (التداول والعمليات وتكنولوجيا المعلومات وإدارة المخاطر)؛ والحصول على بيانات من موظفي الشركة المعنيين؛ ومراجعة السياسات والإجراءات والمتطلبات التنظيمية المعمول بها.
4.3 الحل
تسعى الشركة إلى حل الشكاوى خلال خمسة (5) أيام عمل من الاستلام. عندما تكون الشكوى معقدة بطبيعتها وتتطلب وقتًا إضافيًا للتحقيق، تُبلغ الشركة المشتكي خلال فترة الخمسة (5) أيام عمل الأولية، مع تقديم شرح للتأخير وتاريخ حل تقديري منقح. وفي جميع الأحوال، تقدم الشركة ردًا نهائيًا خلال ثلاثين (30) يومًا تقويميًا من الاستلام.
4.4 الرد النهائي
تبلغ الشركة المشتكي بقرارها كتابيًا. يتضمن الرد النهائي ملخصًا للشكوى؛ ووصفًا للتحقيق الذي أجري؛ ونتائج واستنتاجات الشركة؛ وأي إجراء تصحيحي تم اتخاذه أو اقتراحه؛ ومعلومات حول حق المشتكي في تصعيد الأمر إذا كان غير راضٍ عن النتيجة.
5. التصعيد
إذا لم يكن المشتكي راضيًا عن الرد النهائي للشركة، أو إذا فشلت الشركة في تقديم رد نهائي خلال ثلاثين (30) يومًا تقويميًا، يمكن للمشتكي تصعيد الأمر إلى هيئة الخدمات المالية في موريشيوس:
هيئة الخدمات المالية (FSC)
FSC House, 54 Cybercity, Ebene 72201, Mauritius
الهاتف: +230 403 7000
الموقع: www.fscmauritius.org
يجب على المشتكي تقديم التصعيد كتابيًا، بما في ذلك نسخة من الشكوى الأصلية والرد النهائي للشركة (إن وُجد) وشرح لسبب اعتبار المشتكي أن الرد غير مرضٍ.
6. حفظ السجلات
تحتفظ الشركة بسجلات شاملة لجميع الشكاوى الواردة، بما في ذلك طبيعة وتفاصيل كل شكوى؛ وتاريخ الاستلام والرقم المرجعي الفريد المخصص؛ وجميع المراسلات والاتصالات مع المشتكي؛ ونتائج التحقيق والإجراءات المتخذة؛ والنتيجة النهائية وأي تدابير تصحيحية منفذة.
يتم الاحتفاظ بجميع سجلات الشكاوى لمدة لا تقل عن سبع (7) سنوات بعد إنهاء العلاقة التجارية أو حل الشكوى، أيهما أبعد، وفقًا لمتطلبات FSC والتشريعات الموريشية المعمول بها.
7. الإبلاغ إلى FSC
تقدم الشركة تقارير إلى FSC حول عدد وطبيعة الشكاوى الواردة كجزء من التزاماتها التنظيمية الدورية. كما تُخطر الشركة FSC بأي شكاوى تثير قضايا نظامية أو مخاوف تنظيمية كبيرة أو آثار مالية مادية محتملة.
8. المعاملة العادلة
تلتزم الشركة بضمان معالجة جميع الشكاوى بطريقة عادلة ومحايدة وخالية من التحيز. لا يخضع أي عميل لأي معاملة سلبية أو انتقام نتيجة تقديم شكوى. تعامل الشركة جميع المشتكين بلباقة واحترام طوال العملية.
9. المراجعة والتعديلات
يُراجع هذا الإجراء سنويًا على الأقل من قبل قسم الامتثال والإدارة العليا لضمان فعاليته المستمرة وامتثاله للقوانين واللوائح المعمول بها. تحتفظ الشركة بالحق في تعديل هذا الإجراء في أي وقت، مع إبلاغ العملاء بأي تغييرات جوهرية عبر موقع الشركة.
الملحق: نموذج الشكوى
يمكن للعملاء استخدام نموذج القالب التالي عند تقديم شكوى. هذا النموذج متاح أيضًا للتنزيل على موقع الشركة.
| الحقل | التفاصيل |
|---|---|
| الاسم الكامل | |
| رقم الحساب | |
| البريد الإلكتروني | |
| رقم الهاتف | |
| تاريخ الحادث | |
| رقم الأمر/المعاملة | |
| وصف الشكوى | (يرجى تقديم وصف واضح ومفصل) |
| المستندات الداعمة | (يرجى سرد أي مستندات مرفقة) |
| الحل المطلوب | (يرجى وصف النتيجة التي تسعى إليها) |
| تاريخ التقديم | |
| التوقيع |
Drovix (MU) Ltd | Financial Services Commission (FSC) of Mauritius | License No. GB21026813