Prosedur Penanganan Pengaduan
Drovix (MU) Ltd
Diotorisasi dan diatur oleh Financial Services Commission (FSC) Mauritius
Investment Dealer (Full Service Dealer) excluding Underwriting, License No. GB21026813
Alamat Terdaftar: C/o SALVUS (Mauritius) Ltd, Silver Bank Tower, Ground Floor, 18 Bank Street, Cybercity, Ebene 72201, Mauritius
Situs web: www.drovix.com
Tanggal Efektif: Maret 2026 | Model: A-Book STP Execution
1. Umum
Drovix (MU) Ltd (selanjutnya disebut "Perusahaan") berkomitmen untuk memberikan standar layanan tertinggi kepada kliennya. Perusahaan menyadari bahwa, pada kesempatan tertentu, klien mungkin ingin menyatakan ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan. Prosedur Penanganan Pengaduan ini (selanjutnya disebut "Prosedur") menetapkan proses di mana Perusahaan menangani pengaduan secara adil, transparan, dan tepat waktu.
Perusahaan diotorisasi dan diatur oleh Financial Services Commission (FSC) Mauritius di bawah Investment Dealer (Full Service Dealer) excluding Underwriting, License No. GB21026813. Prosedur ini ditetapkan sesuai dengan aturan dan pedoman yang berlaku dari FSC mengenai penanganan pengaduan klien oleh Investment Dealers.
Perusahaan memelihara prosedur yang efektif dan transparan untuk penanganan pengaduan dan keluhan yang diterima dari klien secara wajar dan cepat. Perusahaan akan menyimpan catatan semua pengaduan yang diterima dan tindakan yang diambil sebagai tanggapan atas setiap pengaduan.
2. Definisi Pengaduan
Untuk tujuan Prosedur ini, "pengaduan" didefinisikan sebagai ekspresi ketidakpuasan tertulis oleh klien (atau calon klien) mengenai layanan investasi dan/atau layanan tambahan yang disediakan oleh Perusahaan, di mana pengadu mengklaim telah menderita (atau mungkin menderita) kerugian finansial, tekanan material, atau ketidaknyamanan material sebagai akibat dari tindakan atau kelalaian Perusahaan.
Hal-hal berikut tidak dianggap sebagai pengaduan berdasarkan Prosedur ini: pertanyaan umum mengenai layanan Perusahaan, fitur akun, atau kondisi perdagangan; permintaan informasi atau dukungan teknis; dan ekspresi ketidakpuasan yang tidak mengklaim kerugian atau prasangka apa pun.
3. Cara Mengajukan Pengaduan
Klien dapat mengajukan pengaduan melalui saluran berikut:
- Email: compliance@drovix.com
- Formulir Pengaduan Online: Tersedia di situs web Perusahaan di www.drovix.com/complaints
- Surat Pos: Departemen Kepatuhan, C/o SALVUS (Mauritius) Ltd, Silver Bank Tower, Ground Floor, 18 Bank Street, Cybercity, Ebene 72201, Mauritius
Untuk memastikan penanganan yang cepat dan efektif, pengaduan harus mencakup informasi berikut:
- Nama lengkap dan nomor Akun Klien;
- Detail kontak (alamat email dan nomor telepon);
- Deskripsi yang jelas dan terperinci tentang masalah atau kekhawatiran;
- Tanggal terjadinya peristiwa yang menimbulkan pengaduan;
- Detail transaksi yang disengketakan, termasuk nomor order jika berlaku;
- Dokumentasi atau bukti pendukung apa pun;
- Hasil atau resolusi yang diharapkan oleh Klien.
4. Prosedur Penanganan Pengaduan
4.1 Penerimaan
Setelah menerima pengaduan, Departemen Kepatuhan Perusahaan akan mengirimkan konfirmasi penerimaan tertulis kepada pengadu dalam dua (2) Hari Kerja. Konfirmasi tersebut mencakup nomor referensi unik untuk tujuan pelacakan, nama dan detail kontak petugas yang menangani pengaduan, dan perkiraan jadwal penyelesaian.
4.2 Investigasi
Departemen Kepatuhan akan melakukan investigasi menyeluruh dan tidak memihak terhadap pengaduan. Ini mungkin termasuk meninjau catatan perdagangan, riwayat akun, dan log sistem yang relevan; berkonsultasi dengan departemen terkait (perdagangan, operasi, TI, manajemen risiko); mendapatkan pernyataan dari personel Perusahaan yang terlibat; dan meninjau kebijakan, prosedur, dan persyaratan regulasi yang berlaku.
4.3 Penyelesaian
Perusahaan akan berupaya menyelesaikan pengaduan dalam lima (5) Hari Kerja sejak diterima. Jika pengaduan bersifat kompleks dan memerlukan waktu tambahan untuk investigasi, Perusahaan akan memberi tahu pengadu dalam periode lima (5) Hari Kerja awal, memberikan penjelasan atas penundaan dan perkiraan tanggal penyelesaian yang direvisi. Dalam hal apa pun, Perusahaan akan memberikan tanggapan akhir dalam tiga puluh (30) hari kalender sejak diterima.
4.4 Tanggapan Akhir
Perusahaan akan mengkomunikasikan keputusannya kepada pengadu secara tertulis. Tanggapan akhir mencakup ringkasan pengaduan; deskripsi investigasi yang dilakukan; temuan dan kesimpulan Perusahaan; tindakan perbaikan yang diambil atau diusulkan; dan informasi mengenai hak pengadu untuk mengeskalasinya jika tidak puas dengan hasilnya.
5. Eskalasi
Jika pengadu tidak puas dengan tanggapan akhir Perusahaan, atau jika Perusahaan gagal memberikan tanggapan akhir dalam tiga puluh (30) hari kalender, pengadu dapat mengeskalasinya ke Financial Services Commission Mauritius:
Financial Services Commission (FSC)
FSC House, 54 Cybercity, Ebene 72201, Mauritius
Telepon: +230 403 7000
Situs web: www.fscmauritius.org
Pengadu harus mengajukan eskalasi secara tertulis, termasuk salinan pengaduan asli, tanggapan akhir Perusahaan (jika diterima), dan penjelasan mengapa pengadu menganggap tanggapan tersebut tidak memuaskan.
6. Penyimpanan Catatan
Perusahaan akan memelihara catatan komprehensif dari semua pengaduan yang diterima, termasuk sifat dan detail setiap pengaduan; tanggal penerimaan dan nomor referensi unik yang ditetapkan; semua korespondensi dan komunikasi dengan pengadu; temuan investigasi dan tindakan yang diambil; dan hasil akhir serta tindakan perbaikan yang diterapkan.
Semua catatan pengaduan akan disimpan selama periode minimum tujuh (7) tahun setelah berakhirnya hubungan bisnis atau penyelesaian pengaduan, mana yang lebih lama, sesuai dengan persyaratan FSC dan undang-undang Mauritius yang berlaku.
7. Pelaporan ke FSC
Perusahaan akan melapor ke FSC tentang jumlah dan sifat pengaduan yang diterima sebagai bagian dari kewajiban pelaporan regulasi berkala. Perusahaan juga akan memberi tahu FSC tentang pengaduan yang menimbulkan masalah sistemik, kekhawatiran regulasi yang signifikan, atau implikasi keuangan material yang potensial.
8. Perlakuan Adil
Perusahaan berkomitmen untuk memastikan bahwa semua pengaduan ditangani secara adil, tidak memihak, dan bebas dari bias. Tidak ada klien yang akan mendapat perlakuan merugikan atau pembalasan akibat mengajukan pengaduan. Perusahaan akan memperlakukan semua pengadu dengan sopan dan hormat sepanjang proses.
9. Tinjauan dan Perubahan
Prosedur ini akan ditinjau setidaknya setiap tahun oleh Departemen Kepatuhan dan manajemen senior untuk memastikan efektivitas berkelanjutan dan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku. Perusahaan berhak mengubah Prosedur ini kapan saja, dengan perubahan material dikomunikasikan kepada klien melalui situs web Perusahaan.
Lampiran: Formulir Pengaduan
Klien dapat menggunakan template formulir berikut saat mengajukan pengaduan. Formulir ini juga tersedia untuk diunduh di situs web Perusahaan.
| Bidang | Detail |
|---|---|
| Nama Lengkap | |
| Nomor Akun | |
| Alamat Email | |
| Nomor Telepon | |
| Tanggal Kejadian | |
| Nomor Order/Transaksi | |
| Deskripsi Pengaduan | (Harap berikan deskripsi yang jelas dan terperinci) |
| Dokumen Pendukung | (Harap cantumkan dokumen yang dilampirkan) |
| Resolusi yang Diinginkan | (Harap jelaskan hasil yang Anda harapkan) |
| Tanggal Pengajuan | |
| Tanda Tangan |
Drovix (MU) Ltd | Financial Services Commission (FSC) of Mauritius | License No. GB21026813