投诉处理 程序
Drovix (MU) Ltd
经毛里求斯金融服务委员会 (FSC) 授权和监管
Investment Dealer (Full Service Dealer) excluding Underwriting, License No. GB21026813
注册地址: C/o SALVUS (Mauritius) Ltd, Silver Bank Tower, Ground Floor, 18 Bank Street, Cybercity, Ebene 72201, Mauritius
网站: www.drovix.com
生效日期: 2026年3月 | 模式: A-Book STP Execution
1. 总则
Drovix (MU) Ltd（以下简称"公司"）致力于为客户提供最高标准的服务。公司认识到，客户有时可能希望对所提供的服务表达不满。本投诉处理程序（以下简称"程序"）规定了公司以公平、透明和及时的方式处理投诉的流程。
公司经毛里求斯金融服务委员会 (FSC) 授权和监管，持有 Investment Dealer (Full Service Dealer) excluding Underwriting, License No. GB21026813。本程序是根据 FSC 关于投资交易商处理客户投诉的适用规则和指南制定的。
公司维持有效和透明的程序，以合理和迅速地处理客户收到的投诉和申诉。公司应保存所有收到的投诉记录及针对每项投诉所采取的行动。
2. 投诉的定义
就本程序而言，"投诉"定义为客户（或潜在客户）就公司提供的投资服务和/或辅助服务以书面形式表达的任何不满，其中投诉人声称已经遭受（或可能遭受）经济损失、重大困扰或重大不便，作为公司行为或不作为的结果。
以下情况不视为本程序下的投诉：关于公司服务、账户功能或交易条件的一般性咨询；信息或技术支持请求；以及未声称任何损失或损害的不满表达。
3. 如何提交投诉
客户可以通过以下渠道提交投诉：
- 电子邮件: compliance@drovix.com
- 在线投诉表格: 可在公司网站 www.drovix.com/complaints 上获取
- 邮寄: 合规部门, C/o SALVUS (Mauritius) Ltd, Silver Bank Tower, Ground Floor, 18 Bank Street, Cybercity, Ebene 72201, Mauritius
为确保及时有效的处理，投诉应包含以下信息：
- 客户的全名和账户号码；
- 联系方式（电子邮件地址和电话号码）；
- 对问题或关注点的清晰详细描述；
- 引起投诉的事件发生的日期；
- 任何争议交易的详细信息，包括适用的订单号；
- 任何支持性文件或证据；
- 客户寻求的结果或解决方案。
4. 投诉处理程序
4.1 确认
收到投诉后，公司合规部门应在两 (2) 个工作日内向投诉人发送书面确认。确认应包括用于跟踪目的的唯一参考编号、处理投诉的官员的姓名和联系方式，以及预计的解决时间表。
4.2 调查
合规部门应对投诉进行彻底和公正的调查。这可能包括审查相关交易记录、账户历史和系统日志；与相关部门（交易、运营、IT、风险管理）协商；获取相关公司人员的声明；以及审查适用的政策、程序和监管要求。
4.3 解决
公司应努力在收到投诉后五 (5) 个工作日内解决投诉。如果投诉性质复杂，需要额外时间进行调查，公司应在最初的五 (5) 个工作日内通知投诉人，提供延迟的解释和修订后的预计解决日期。在任何情况下，公司应在收到投诉后三十 (30) 个日历日内提供最终答复。
4.4 最终答复
公司应以书面形式将其决定传达给投诉人。最终答复应包括投诉摘要；所进行调查的描述；公司的调查结果和结论；已采取或拟议的任何补救措施；以及有关投诉人对结果不满意时升级该事项的权利的信息。
5. 升级
如果投诉人对公司的最终答复不满意，或者公司未能在三十 (30) 个日历日内提供最终答复，投诉人可以将该事项升级至毛里求斯金融服务委员会：
金融服务委员会 (FSC)
FSC House, 54 Cybercity, Ebene 72201, Mauritius
电话: +230 403 7000
网站: www.fscmauritius.org
投诉人应以书面形式提交升级，包括原始投诉的副本、公司的最终答复（如已收到），以及投诉人认为答复不满意的原因说明。
6. 记录保存
公司应保存所有收到的投诉的综合记录，包括每项投诉的性质和详细信息；收到日期和分配的唯一参考编号；与投诉人的所有信函和通信；调查结果和采取的行动；以及最终结果和实施的任何补救措施。
所有投诉记录应在业务关系终止或投诉解决后（以较晚者为准）保留至少七 (7) 年，以符合 FSC 和适用的毛里求斯立法的要求。
7. 向 FSC 报告
公司应作为其定期监管报告义务的一部分，向 FSC 报告收到的投诉的数量和性质。公司还应就引起系统性问题、重大监管关注或潜在重大财务影响的任何投诉通知 FSC。
8. 公平待遇
公司致力于确保所有投诉均以公平、公正和无偏见的方式处理。任何客户不得因提交投诉而受到任何不利待遇或报复。公司应在整个过程中以礼貌和尊重的态度对待所有投诉人。
9. 审查和修订
本程序应由合规部门和高级管理层至少每年审查一次，以确保其持续有效性以及与适用法律法规的合规性。公司保留随时修订本程序的权利，任何重大变更将通过公司网站通知客户。
附录: 投诉表格
客户在提交投诉时可使用以下表格模板。该表格也可在公司网站上下载。
| 字段 | 详情 |
|---|---|
| 全名 | |
| 账户号码 | |
| 电子邮件地址 | |
| 电话号码 | |
| 事件日期 | |
| 订单/交易号 | |
| 投诉描述 | (请提供清晰详细的描述) |
| 支持文件 | (请列出任何附件) |
| 期望的解决方案 | (请描述您期望的结果) |
| 提交日期 | |
| 签名 |
Drovix (MU) Ltd | Financial Services Commission (FSC) of Mauritius | License No. GB21026813